Украинская частная медицина на пути к международному признанию

В настоящее время в Украине общепринятых принципов системы здравоохранения нет. Такое утверждение становится вполне очевидным, если сравнить два совершенно разных подхода к оказанию медицинской помощи: государственную и частную медицину. Невзирая на то что коммерческие учреждения по материальному обеспечению превосходят бюджетные больницы, разделение на эти две параллельно существующие категории оказания медицинской помощи уже произошло, однако не из-за того, что это кому-то выгодно. Так распорядилась жизнь. И если рассматривать сложившуюся ситуацию с точки зрения экономики, а не философского фатализма, то становится понятно, что в Украине сформировался солидный спрос на качественную, отнюдь недешевую, медицинскую помощь.

Конечно же, кто-то всегда будет утверждать, что доступ к ресурсам здравоохранения должен быть одинаковым для всех, но важно также по достоинству оценить и тех, кто оказывает лучшие, с точки зрения мировой медицинской практики, услуги. Хочется верить, что рано или поздно реформирование бюджетных учреждений приведет к тому, что они будут использовать подходы в лечении различных заболеваний, которые уже сейчас определяют работу частных клиник. С другой стороны, и сами негосударственные структуры не могут останавливаться на достигнутом, поскольку завоевать доверие пациентов нелегко, а еще труднее его сохранить.

Мировая медицина сегодня – это непрерывный процесс усовершенствования абсолютно всех средств и методов лечения. Постоянное ужесточение норм и стандартов не дает ни малейшего права на погрешности. Шагать в ногу со временем и даже опережать его могут и украинские специалисты. Об этом свидетельствует 13-летняя история работы коллектива частной акушерско-гинекологической клиники «Исида», широко известной как в Украине, так и за рубежом.

О том, какую работу выполняют сотрудники компании, чтобы на равных конкурировать не только на отечественном, но и на мировом рынках, рассказали генеральный директор «Исиды» Валерий Кидонь, менеджер по качеству клиники Юлия Гноевая и генеральный директор австрийской консалтинговой компании «МТС» Гюнтер Лешер.

Еще в период строительства нового здания «Исиды» – единственной в своем роде клиники в Украине, которая оказывает весь спектр медицинской помощи в области женского здоровья, господин Лешер был приглашен в качестве консультанта относительно планирования и оборудования здания, учитывая его медицинское предназначение и максимальную ориентацию на удобство для будущих пациентов. Привлекать иностранных специалистов клинике «Исида» пришлось потому, что у отечественных консалтинговых компаний отсутствовал опыт работы с частными клиниками такого уровня, особенно когда речь шла о внедрении контроля качества обслуживания по стандартам ISO 9001-2000.

ISO (International Organization for Standardization) – международная организация по стандартизации, которая представляет собой всемирную сеть неполитических национальных представительств в 156 странах мира, центральный офис которой находится в Женеве. Код 9001-2000 обозначает набор требований к разным этапам деятельности предприятия, в данном случае – клиники. Особенность стандартов состоит в том, что они содержат как требования к качеству медицинских услуг, так и к системе организации процессов оказания врачебной помощи, призваны обеспечивать предсказуемый и стабильный уровень лечения. С точки зрения стандартов серии ISO 9001, качественной считается такая услуга, которая удовлетворяет как специфицированным (прописанным), так и предполагаемым (не прописанным) ожиданиям клиента.

Использование международных подходов оправдывается в первую очередь тем, что составить собственную нормативную базу для оценки деятельности медперсонала и лечебного заведения в целом, основываясь на украинском законодательстве, практически невозможно. Это связано с нечеткой регламентацией действий врача в конкретных клинических ситуациях.

Дело в том, что согласно официальным требованиям разрешается лечение одного и того же больного с конкретной патологией по разным схемам, и в условиях такой свободы действий очень трудно определить, что на самом деле лучше для пациента, какие действия должен выполнять медицинский персонал, когда и в какой последовательности.

Использование четко установленных базисных требований к различным специалистам позволяет значительно упростить и, по большому счету, оценить выполнение работниками своих обязанностей, более того, конкретные указания существенно помогают и в обучении. По сути, стандартизация превращает кадровую систему в механизм, который автоматически регулирует деятельность и способен быстро и слаженно реагировать на любые ситуации.

В странах Западной Европы большинство лечебных учреждений, как государственных, так и частных, работают по международным нормам серии ISO 9001, особенностью которой является ориентация на систему менеджмента организации работы. Таким образом, создается основа для создания дальнейших узкоспециализированных правил высококвалифицированным персоналом для остальных работников отрасли. Преимущества такого подхода очевидны, ведь нельзя доверять создание, скажем, протоколов операции юристу или экономисту, даже если они работают в министерстве здравоохранения. С другой стороны, создание стандартов – очень трудная задача и для профессионалов, имеющих большой опыт лечебно-диагностической деятельности в конкретной сфере.

Система ISO, как и все другие глобальные схемы, рассчитана в основном на сертификацию производства, и в связи с этим возникают трудности при ее интерпретации для врачебной деятельности. На любом предприятии конечный продукт должен строго соответствовать заранее определенным характеристикам, и любое его отличие даже по одному из параметров указывает на дефекты в производстве.

В медицине же дело обстоит совсем по-иному, поскольку никогда нельзя предугадать, каким будет пациент. И дело не только в состоянии здоровья, но и в личных качествах, – разные люди по-разному могут воспринимать одни и те же слова либо действия врача.

Соответствие новым подходам направлено на то, чтобы пациенты клиники «Исида» были уверены, что в любом случае они получат квалифицированную помощь самого высокого уровня. Конечно, трудности в создании системы такого типа в Украине связаны часто с постсоветским менталитетом и больных, и сотрудников. Этот фактор не меньше, чем другие проблемы, требовал решения, но, по мнению господина Лешера, менеджеры «Исиды» сумели воплотить в жизнь западную ориентацию на пациента, выработали абсолютно новый для Украины подход к пониманию и организации лечебных процессов.

Путь к мировым стандартам был совсем не прост, даже в частной клинике высокого уровня поначалу возникали административные трудности. Когда было построено здание и еще не начали работать люди, обнаружилось, что нет реальной структуры менеджмента врачебной деятельности. Для решения этого вопроса проводились встречи руководства с персоналом, во время которых определялись удобные и эффективные подходы. Особое внимание обращали на слаженность действий врачей в ургентных ситуациях, ведь именно в критических условиях работы легче всего определить организационные недостатки. По большому счету, квалифицированная и своевременная неотложная медицинская помощь – это решающий критерий в оценке функционирования всего медицинского учреждения, что чрезвычайно важно для пациентов.

При подготовке к сертификации по стандартам ISO 9001-2000 менеджеры «Исиды» обратились к господину Лешеру как опытному специалисту с просьбой оценить их шансы на соответствие высоким международным требованиям. Австрийский консультант подтвердил, что с удовольствием поможет вывести такую современную клинику, как «Исида», на мировой уровень. И помещение, и оборудование клиники – олицетворение серьезного подхода к качеству оказания медицинской помощи. Обращение с пациентами, информационное и техническое обеспечение – все это указывало на то, что учреждение функционирует по принципу «качество превыше всего», и менеджмент компании такого типа должен быть на соответствующем уровне. Главным в проекте был спрос на систему высокого класса, ведь если бы не было в Украине людей, желающих и финансово способных получить медицинское обеспечение по мировым стандартам, идея создания подобной клиники потеряла бы всякий смысл.

Если посмотреть на соответствие наших услуг международным стандартам с точки зрения пациента, то одним из главных критериев является полное отсутствие для него каких-либо видимых организационных мероприятий.

Суть «высшего пилотажа» в менеджменте заключается в таком управлении клиникой, при котором исключен контакт клиента с административными аспектами деятельности медицинского персонала.

Иными словами, если человек обращается в клинику за врачебной помощью, то он должен ее получить, а не слушать рассказы о том, что сегодня рентгенографию сделать не смогут, потому что в кабинете закончилась пленка, а реактивы для проведения анализа крови будут только через две недели.

Следит за правильной организацией работы клиники высококлассный специалист – Гюнтер Лешер, который последние десять лет профессиональной деятельности посвятил консультированию медицинских центров, в частности занимающихся репродуктологией. Австрийский менеджер работал над сертификацией большинства немецких центров экстракорпорального оплодотворения и утверждает, что проведение сертификации ISO в Украине за последние полтора-два года существенно упростилось в связи с адаптацией законодательства для сотрудничества с Европейским Союзом. Уже сегодня некоторые юридические подходы соответствуют требованиям Германии, Великобритании и других развитых стран, и зарубежным специалистам приходится работать в новых для нас, но привычных для них условиях. Возрастает значение новой системы менеджмента качества в условиях страховой медицины, когда страховые компании, оплачивающие лечение, требуют гарантии высокого уровня обслуживания для своих клиентов.

Не только коммерческие структуры заинтересованы в стандартизации медицинской помощи, государство должно контролировать диагностические и терапевтические подходы во всех специализированных учреждениях.

В Германии, например, принят закон, согласно которому все несертифицированные больницы, включая государственные, будут в январе 2007 года лишены лицензий. Это факт, подтверждающий, что для современных медицинских центров, к которым относится «Исида», соответствие стандартам ISO – это не только желание выделиться среди конкурентов, а этап структурно-функционального развития, обеспечивающий безупречный сервис и удобство, прежде всего для пациента. Такая сертификация предусматривает постоянную адаптацию менеджмента к новым условиям, как внутренним, так и внешним.

Главным требованием Международной организации по стандартизации является стабильное проведение работы по улучшению качества производимой продукции или же предоставляемых услуг. Контроль за соответствием клиники требованиям ISO 9001- 2000 проводится динамично, после первичного сертифицирования заключается контракт с учреждением на три года, и каждые 12 месяцев проходит повторная оценка системы менеджмента, которая осуществляется специальной международной аудиторской группой.

В клинике «Исида» весной следующего года будет проводиться первичный контроль такой аудиторской группой немецкой Сертификационной компании, штаб-квартира которой расположена в Нюрнберге (Германия). В Украине аналогичные организации тоже существуют, но занимаются они преимущественно вопросами промышленности, поэтому недостаточно компетентны в вопросах медицины в отличие от специалистов Германии, которые уже принимали участие в сертификации более восьмисот больниц в разных странах.

Группа аудиторов, которая будет работать в «Исиде», будет состоять минимум из трех специалистов: врача акушера-гинеколога, обязательно специализирующегося на экстракорпоральном оплодотворении; врача или лаборанта, работающих в лаборатории, и главного аудитора. В среднем сертификационный аудит длится 2-3 дня, его результаты и рекомендации клиника получает в течении 10 дней.

Как утверждает господин Лешер, решение аудиторов предугадать нетрудно, поскольку по всем параметрам «Исида» ничем не отличается от ведущих европейских медицинских центров и, без сомнения, пройдет сертификацию ISO 9001-2000. Подтверждением тому, что качество играет первостепенную роль во всех сферах управления клиникой, служит тот факт, что в «Исиде» существует должность менеджера по качеству, которую занимает госпожа Юлия Гноевая. Подобная позиция – редкость для украинских клиник, но эта должность является ключевой в системе внедрения стандартов ISO 9001-2000, поскольку в обязаность менеджера по качеству входят вопросы адекватности услуг установленным нормам и обеспечение реального контроля за уровнем оказываемой медицинской помощи в клинике.

Соответствие системе ISO 9001-2000 имеет еще один важный аспект – пациент должен быть уверен в том, что врачи знают, что им нужно делать в той или иной ситуации.

Сегодня появились утверждения врачей, преимущественно старшего поколения, что нельзя четко определить деятельность медперсонала из-за того, что таким образом нивелируется индивидуальный подход к больному. Подобная точка зрения связана со стереотипным отношением к стандартам, как к усредненным показателям. На самом деле, стандарты ISO – высочайшие требования к лечебному процессу, они позволяют одинаково эффективно осуществлять как организацию работы медперсонала, так и оказание помощи конкретному пациенту путем систематизации всех необходимых мероприятий.

Четко и правильно выполненные действия врача, медсестры, санитара приведут к минимализации осложнений, нежелательных реакций, а в этом и заключается гарантия качественной медицинской помощи, предоставляемой клиникой. Речь идет не о теории, а о практической реализации единственно правильных подходов. Поэтому для сотрудников «Исиды» внедрение стандартов ISO является важной составляющей повышения качества обслуживания пациентов, особенно в оказании доказательной и стандартизированной, то есть спланированной и правильно организованной, методологии лечения.

Современные идеи, безусловно, требуют материальной базы для реализации, а такая база в «Исиде» имеется. Удобство для практической деятельности врачей обеспечивается современными техническими решениями, которые также являются частью современной медицины. В клинике действует локальная компьютерная сеть, включающая электронную картотеку всех проведенных клинических исследований. Оборудование позволяет предоставить информацию не только врачам, но и пациентам. Скажем, после выполненной операции больной может просмотреть эту информацию дома на компьютере и еще раз убедиться в том, что он действительно получил услуги, на которые рассчитывал.

По мнению генерального директора Исиды Валерия Кидоня, интеграция Украины в европейское медицинское сообщество может длиться еще достаточно долго, по-настоящему частью цивилизованного медицинского мира мы станем только тогда, когда действия медиков будут направлены не только на выполнение формальных норм и правил, но и на удовлетворение запросов пациента, и это станет во главу угла работы любого лечебно-профилактического учреждения.

И с этой точки зрения тем более важно, что в нашем государстве есть медицинские учреждения, в которых не только понимают, но и осуществляют современные подходы в ориентации на нужды пациента на практике. Стандарты ISO 9001-2000 – это очень важная и неотъемлемая часть в системе повышения качества обслуживания пациентов в клинике «Исида».