Новий тренд в медичний бренд: пацієнтоорієнтованість в центрі репродуктивного здоров’я

Коли в далекому 2012 ми почали впроваджувати електронні карти пацієнтів у львівському комунальному центрі репродуктивного здоров’я населення, про медичну реформу та такі поняття як SWOT-аналіз, стейкхолдери та пацієнтоорієнтованість ніхто не згадував. Але часи швидко змінюються. Електронна медицина стала нагальною необхідністю, а стосовно потреб пацієнтів та підняття сервісу не говорить хіба що ледачий.

Конкуренцію виграє той, хто зосереджується не на конкурентах, а на клієнті.
Скотт Кук

2020 рік стане знаковим для медицини через реформу вторинної та третинної ланки. Конкуренція між ігроками ринку медичних послуг буде тільки посилюватися.Що робити?

В першу чергу ми аналізуємо оточення- групи,організації або індивідууми, на котрі впливає компанія і від яких залежить. Те, що називається важким словом “стейкхолдери”, або зацікавлені сторони: органи державного управління, громадські організації, конкуренти, пацієнти, персонал тощо. У всіх свої інтереси та потреби і лише при раціональному балансуванні заклад може успішно функціонувати.Як у шлюбі, щоб доповнювати один одного, а не протидіяти, треба навчитися “згладжувати кути”.

Наприклад, ми розуміємо, що Національна служба здоров’я України ( НСЗУ), Львівська обласна рада та Департамент охорони здоров’я ЛОДА є важливими стейкхолдерами для комунальних закладів. В діалозі та конструктивній роботі ми вдосконалюємося разом і творимо нову медицину, орієнтовану на пацієнта. Як при будь-якій важливій операції або маніпуляції фахівець не може лишатися сам, він має відчувати підтримку колег. Преференцією для комунальних центрів є забезпечення найсучаснішим обладнанням, семінари, інформаційна підтримка та інші складові, що забезпечуються державою. Беріть участь у конкурсах мікропроєктів, розігруванні грантів. Це один зі шляхів для розвитку закладу.

Також надзвичайно важливою є взаємодія внутрішніх стейкхолдерів - пацієнтів та медперсоналу.

Пацієнтоорієнтованість – це технологія налагодження ефективної комунікації з різними категоріями пацієнтів за ланцюжком Очікування споживача медичних послуг – надання медичної послуги – задоволеність споживача. Що це простими словами – досвід, сервіс, якість? Насправді питання охоплює все – від першого контакту з реєстратурою до післясмаку спілкування з лікарем. Ми активно працюємо над створенням рецептури того особливого фірмового “соусу”, під яким подаємо всі медичні “страви”,тобто послуги.

Геть не обов’язково робити щось велике. Можна робити і щось маленьке, але з великою любов’ю.
Мати Тереза

У щирому бажанні допомогти та любові до роботи і криється весь “секрет кухні”.Банально? Просто?На практиці ж надзвичайно складно створити та розвивати команду, яка буде функціонувати як єдиний організм. Тренінги,заохочення до самоосвіти, флешмоби та інші варіанти тімбілдінгу- використовуємо все! Але у кожного працівника з самого початку має бути розуміння важливості його ролі,навіть якщо йдеться про молодший медичний персонал. Фінансова мотивація є важливою, але не замінить нематеріальних активів- емпатії до пацієнтів, такту та співчуття. Особливо це стосується такої делікатної теми, як репродуктивне здоров’я. Репродуктолог, крім суто лікарських обов’язків, стає і коучем, І порадником. Емоційне вигорання та професійна деформація - це не байка, а реальність)Вирішуємо проблему доволі ефективно - делегуванням повноважень за принципом 80/20. Ще клінікою Мейо було доведено, що тільки 20% часу прийому хворий потребує уваги лікаря. Решту 80% заповнює так звана команда підтримки - координатор або медсестра, клінічний провізор тощо. Тим більше, що в рамках реформи саме на медсестринство покладаються великі сподівання. Медична сестра, як є у всьому світі, матиме вищу освіту та стане повноправним помічником лікаря.

Ми акцентуємо увагу на швидкій, сучасній та ефективній комунікації через всі можливі канали, максимально достовірно та інформативно. З цією метою залучаємо соцмережі, он лайн консультації, переписку через електронну пошту. Є пацієнти, яким необхідно спілкуватися виключно вживу шляхом візуальної консультації або дня відкритих дверей. Але є категорія людей, яким простіше розповісти про власні проблеми та ставити запитання на віртуальних площадках.

Репродуктологія є специфічною галуззю з позиції великих фінансових затрат пари. Подібну розкіш може собі дозволити не кожен, хто потребує застосування дороміжних репродуктивних технологій. Ми скеровуємо максимум зусиль на природне відновлення фертильності, збереження або покращення показників еякуляту чоловіків та оваріального резерву жінок. Це також пацієнтоорієнтованість та розуміння тої непростої ситуації, в яку потрапляє подружжя з непліддям.

Звертайтеся, ми піклуватимося про вас, як ніхто інший!

Малачинська М.Й., директорка ЛОЦРЗН ( м. Львів)